W rozmowie m.in. o tym jakie najczęściej błędy popełniane są przy stronach www, jak postępować z trudnym klientem, jakie dobre praktyki przy współpracy z klientem stosować, na co zwrócić uwagę.
Kilka słów o naszej rozmówczyniach:
Gabriela Kurowska – Od 2015 r. działa pod marką infoblogerka.pl Projektantka stron WWW, sklepów internetowych i platform kursowych. Fanka WordPressa, lekkich stron WWW, Gutenberga oraz architektury informacji. Szkoleniowec w autorskim kursie WordPressPLUS o WordPressie, architekturze informacji z dwoma modułami dla wykonawców chcących zarabiać na tworzeniu funkcjonalnych i skutecznych stron internetowych i perfekcyjnej obsłudze klienta. Autorka ebooka o bezstresowych aktualizacjach WordPressa dla laików pt. “Aktualizacje WordPressa. Przewodnik po dobrych praktykach”. Wsparcie techniczne kursantów Interaktywnej Akademii WordPressa Oli Gościniak. Prywatnie fanka Stranger Things, Harry’ego Pottera i malowania akwarelą. Mama niepełnosprawnych kocich adopciaków: niewidomego Batmana i Kikusi bez łapki. Zbiera bilety, nie lubi zimy, wczesnego wstawania i nieodmieniania nazwisk. Gabrielę znajdziesz tutaj: http://infoblogerka.pl/
Do posłuchania
Rozmowa do poczytania
Prowadząca:
Serdecznie witam was na kolejnym naszym spotkaniu z cyklu „Spotkania online”. Takie przedświąteczne spotkanie tutaj, w ramach troszeczkę naszego kalendarza adwentowego.
Dzisiaj moim gościem jest Gabriela Kurowska z infoblogerka.pl.
Gabi, powiedz kilka słów o sobie, a ja sobie sprawdzę tymczasem, czy nas widać i słychać.
Gabriela Kurowska:
Dobra, super. Cześć, witam was wszystkich bardzo serdecznie.
Ja się nazywam Gabriela Kurowska, w skrócie Gaba – lepiej tak, bo to w internecie to wiadomo.
Ja pracuję jako projektantka stron internetowych, oczywiście na WordPressie, bo to nie ma zdziwień.
Z samym WordPressem zaczęłam pracować już w 2015 roku, wtedy były moje początki blogowania. Natomiast po czasie stwierdziłam, że to jest moja droga zawodowa i rzuciłam wszystkie inne zajęcia, bo z wykształcenia w ogóle jestem bibliotekarzem. Pracowałam w branży prawnej, więc zupełnie w różne kierunki mnie wywiało.
Natomiast w tym momencie skupiam się głównie na tym. Projektuję strony, sklepy internetowe. Mam też dużo materiałów dla osób, które chciałyby zarabiać na projektowaniu stron internetowych na WordPressie. To są ebooki, checklisty, mam kurs.
No i teraz właśnie będę wprowadzać pakiety materiałów, takie mniejsze paczki, dla osób, które chciałyby się tym zajmować na co dzień. Wypisałam ebooka o aktualizacjach WordPressa, ale zdaję sobie sprawę, że nie każdy lubi się tym zajmować, więc mam też w ofercie taką opiekę nad stronami moich klientów.
No i takim zwieńczeniem chyba, bo ostatnio sprawia mi to najwięcej przyjemności, jest pisanie newslettera, który jest u mnie od niedawna – też skierowany dla osób, które chciałyby zarabiać na WordPressie.
Prowadząca:
O tym zarabianiu na WordPressie troszeczkę sobie powiemy, ale zanim do tego dojdziemy, to może rozszerz temat związany z tym, jak to się stało, że z bibliotekarstwa przeszłaś do projektowania stron internetowych.
Gabriela Kurowska:
Ja studiowałam bibliotekoznawstwo i na bibliotekoznawstwie mieliśmy taki kierunek „architektura informacji” i bardzo mnie to zaciekawiło. Natomiast w tamtym momencie raczej nie myślałam o tym, że będę projektować wszystko od A do Z – raczej, że będę właśnie architektem.
Nie do końca później poszłam w tym kierunku, bo jednak ten WordPress zaczął mi sprawiać bardzo dużo przyjemności. Na studiach stworzyłam bloga najpierw dla biblioteki uczelnianej, później – w pracy już zawodowej, w bibliotece w Krakowie na Rajskiej, jeśli ktoś z Krakowa, to na pewno zna – też tworzyłam tam bloga.
Potem zaczęłam też tworzyć własnego bloga, więc ten WordPress już od samego początku moich takich zainteresowań zawodowych wkroczył na salony. Później stwierdziłam, że to jest fajny kierunek, bardzo mi się to podoba, ale że trzeba było się utrzymać, to pracowałam na początku właśnie w bibliotece, później w kancelarii notarialnej.
No i tak krok po kroku stwierdziłam, że może warto byłoby zarobić jakieś dodatkowe pieniądze. Zresztą to był też czas inflacji, czas wojny, pandemii. I krok po kroku doszłam do tego, że może bym coś robiła dla siebie, a wcześniej robiłam to tylko hobbystycznie.
Prowadząca:
A skąd właśnie ten WordPress się wziął? Bo często jak zaczynamy, to trafiamy na różne rozwiązania. WordPress to był pierwszy taki strzał, czy generalnie poznałaś różne CMS-y, różne rozwiązania i dopiero poszło w kierunku WordPressa? Czy może od razu tak, pierwszy?
Gabriela Kurowska:
Nie, to od razu był WordPress, bo to był czas, jak ja zaczęłam blogować – mniej więcej 2015 rok. Wtedy to był chyba taki najbardziej popularny, chociaż może bym powiedziała, niedopracowany system do takiej zabawy ze stroną internetową.
I to było coś, co od razu mi się spodobało. Lubiłam też szukać swoich własnych rozwiązań problemów, które nie do końca były wtedy zapewnione, na początku mojej pracy z WordPressem i zabawy też trochę – mimo tego, że postawiłam te strony, te blogi dla bibliotek. To od razu było to, co mi się spodobało.
Stwierdziłam, że jeśli sprawia mi to frajdę, to nie będę szukała niczego innego. Później były oczywiście jakieś kursy. Wygrałam też kurs dotyczący tworzenia strony na WordPressie, po którym się okazało, że w zasadzie go nie potrzebuję, bo już na tyle sama rozwinęłam te swoje umiejętności, że żaden kurs nie był mi na ten moment potrzebny.
Ale stwierdziłam też przy okazji, że tym WordPressem to każdy umie się zajmować sam przecież i po co w ogóle moje usługi. Bo ja w ogóle chciałam startować od wirtualnej asystentki, zaczynając swój własny biznes. Myślałam: „Dobra, WordPress – fajna sprawa, ale to na pewno wszyscy sobie sami z tym radzą”.
No i potem się okazało, że nie. Okazało się właśnie, że ja już mam na tyle umiejętności, że jestem w stanie zajmować się tym tylko i wyłącznie samodzielnie. I tak to po prostu krok po kroku się rozrastało aż do momentu, w którym jestem teraz.
Prowadząca:
A czy pamiętasz taką swoją pierwszą stronę, którą stworzyłaś na WordPressie, której nie wstydziłabyś się pokazać teraz? Czy jednak to są takie strony, których nie chciałoby się dzisiaj pokazać? Bo czasem tak mamy – te pierwsze strony to jednak lata temu, całkowicie inny styl.
Czy pamiętasz jakąś swoją pierwszą stronę, którą chciałabyś się pochwalić?
Gabriela Kurowska:
No pierwsze to były te blogi dla bibliotek. One w tym momencie albo nie istnieją, albo istnieją w zupełnie innej formie, więc nawet nie wyglądają tak, jak ja to na samym początku zrobiłam.
Moja strona, szczerze mówiąc, nie różni się za dużo od tego, co było na samym początku. Jest trochę bardziej uboga w różne elementy graficzne, bo poszłam w kierunku takiego minimalnego stylu. Nie lubię przeładowanych stron – być może dlatego, że w latach 90. te strony wyglądały jak wyglądały, a ja się wtedy wychowałam, więc ten minimalizm to jest to, co mi się podoba.
No i przede wszystkim zmieniają się też trendy, więc to nie jest tak, że strona, która powstała, nie wiem, trzy lata temu, już w tym momencie nie może zostać zrobiona lepiej, ładniej albo przynajmniej w zgodzie z trendami, które mamy aktualnie.
Nie wiem, czy bym się chciała chwalić, ale pewnie zrobiłabym ją inaczej już w tym momencie. No ale gdzieś tam jest sentyment do tych pierwszych stron.
Prowadząca:
No tak, zawsze te pierwsze strony to jednak był taki pierwszy krok – kiedy coś się pokazało, coś się zrobiło.
Mówisz, że to już było coś dla bibliotek, czyli nie była to taka pierwsza strona, bo często pierwszą stronę mamy na myśli tę swoją własną.
I czy myślisz, że dobrze uczyć się na takim swoim projekcie własnym na początku – na jakiejś testowej stronie – czy może od razu lepiej szukać klientów i uczyć się po prostu na nich?
Gabriela Kurowska:
Myślę, że to zależy od tego, czy ktoś zaczyna już w tym momencie: otwiera WordPressa i będzie bawić się z nim samodzielnie, no to wtedy wiadomo, że potrzeba trochę tej praktyki, żeby móc oferować usługi klientom.
Natomiast jeśli ktoś ma wiedzę z zakresu WordPressa, chociażby podstawową, i chce się rozwijać, to ja zawsze mówię tak: fajnie jest mieć portfolio, które można pokazać klientom, ale to wcale nie muszą być prawdziwe projekty.
To może być sposób na rebranding jakiejś marki, która ma stronę internetową, a która nam się na przykład nie podoba. Albo wymyślony klient, jeśli pracujemy na personach – tak zwanych, czyli na szablonach grupy docelowej w postaci jednego konkretnego człowieka. Ja to mówię: CV do strony internetowej, bo musimy mieć wymyśloną postać, wymyślonego klienta, dla którego będziemy taką stronę robić.
No to wtedy można na subdomenie zrobić czystego WordPressa, postawić wszystko od nowa tak, jakby to był prawdziwy klient, wrzucić to do portfolio i po prostu informować klientów: „Nie mam prawdziwych projektów komercyjnych, natomiast moje możliwości można zobaczyć tutaj i tutaj”.
Więc to nie jest tak, że od razu rzucamy się na głęboką wodę, bo to też może być stresujące dla wielu ludzi – że od razu chcą robić coś „na żywo”, skakać na głęboką wodę. Myślę, że jest to fajny sposób.
Na pewno bym nie testowała na własnej stronie, gdzie mam wrażenie, że dużo ludzi tak robi: „A, bo klient potrzebuje wtyczkę, to przetestuję u siebie”. To jest najgorsza opcja, jaka może być, bo potem mamy śmietnik z tego naszego WordPressa i to nie jest fajna opcja.
Prowadząca:
Dokładnie, zgadzam się z tym. I dobrze, że wspomniałaś o tym portfolio, bo często też słyszę od osób, które zaczynają: „A nie będę szukać klientów, bo ja jeszcze nie mam portfolio”.
A tutaj wcale nie trzeba od razu znaleźć klientów, żeby to portfolio zrobić. Tak jak mówisz: można sobie zrobić jakieś testowe strony, rebrandingi, propozycje – nawet znaleźć jakąś firmę, która nie ma strony, na przykład lokalną firmę z okolicy, i zrobić po prostu taką stronę, pokazać, a może się zdecydują.
Fajnie, że o tym powiedziałaś, bo dużo ludzi się obawia: „Jak mam znaleźć tych klientów, skoro ja nic jeszcze nie zrobiłam?”.
Gabriela Kurowska:
Tak, ale myślę, że to jest zupełnie normalne. Ja też się tym stresowałam.
Ale potem akurat któryś z moich początkowych klientów nie pytał o portfolio, a też nie miałam super wysokich cen. Natomiast w tym momencie uważam, że lepiej zrobić to w ten sposób niż robić strony za 300 zł, bo to jest i tak strata czasu – 300 zł to nie jest kwota, która rekompensuje faktycznie ilość pracy włożonej. To jest bez sensu.
Trochę rynek się denerwuje. Na pewno będą klienci, którzy będą chcieli tyle zapłacić, natomiast o wiele łatwiej i lepiej będzie stworzenie nawet czegoś na osobny wymyślony projekt. Albo można też tworzyć strony internetowe pro bono dla fundacji, które się zajmują czymś, co jest nam bliskie.
Ja na przykład mam w ofercie strony pro bono dla fundacji, organizacji, które zajmują się ratowaniem kotów albo psów.
Prowadząca:
Tak, to też jest dobra opcja. I przy okazji mamy jakąś tam promocję, bo gdzieś tam zawsze nas oznaczą, a zasięgi – przynajmniej w kontekście zwierząt – są dosyć duże, więc to też może być atrakcyjna forma promocji dla nas. Więc to też jest opcja.
A jakie tutaj takie najczęstsze błędy zauważasz na stronach internetowych? Z czym najczęściej do ciebie właśnie ludzie zgłaszają?
Gabriela Kurowska:
No rozsypany układ to jest coś, z czym się faktycznie zgłaszają. No i aktualizacje – to jest to, co chyba najbardziej denerwuje klientów: że trzeba to robić, że coś nie działa tak, jak by chcieli.
Myślę, że to może wynikać z tego, że po prostu nikt im nie powiedział, co mają z tą stroną robić dalej.
Ale też takie błędy jak nieczytelne fonty, nieczytelne logo, które ma tak małe literki, że nie wiadomo, co tam jest. Albo wręcz przeciwnie – jest strasznie duże, jest na środku.
Nawet pisałam o tym ostatnio artykuł na bloga: dlaczego to tak nie działa, jakby klienci chcieli, że to logo na środku i na górze to wcale nie jest dobra opcja.
Oprócz tego za mało albo za dużo treści. Może to nie jest do końca błąd, ale niewykorzystanie potencjału. Bo jeśli mamy za dużo treści, to nikt ich nie przeczyta. Jeśli jest za mało, to widać, że ta strona jest pusta.
Mam wrażenie, że dużo ludzi, nawet osób, które projektują strony dla innych i robią swoją pierwszą stronę, chcą projektować dla innych, też mają z tym problem: „No bo co ja tam mam napisać?”.
Tak naprawdę jest dużo możliwości, co można na tej stronie zawrzeć, jak podejść do tematu tego, czym się zajmujemy, żeby to przedstawić w unikalny sposób na stronie internetowej. Wcale nie trzeba opierać się na tym, co mają inni w branży, tylko podejść do tego zupełnie inaczej.
Więc myślę, że to są takie rzeczy, które najczęściej się pojawiają.
Aha – i „strona główna” w menu głównym. To jest najgorsza rzecz, jaką wiem, ale niektórzy się po prostu upierają, że tam musi być. A jak nie dasz, to: „Dlaczego tam nie ma tego linku? Skąd ludzie będą wiedzieć, gdzie mają kliknąć?”. Można im tłumaczyć, że logo się klika.
Prowadząca:
Tak. „Musi być napis ‘home’ albo ‘strona główna’”.
Gabriela Kurowska:
Tak, no to domek to jeszcze bym przeżyła, ale „strona główna” w nawigacji u samej góry to nie jest dobra opcja.
Myślę, że też fajną rzeczą jest wykorzystanie potencjału stopki na dole. I to może nie jest błąd, ale widzę strony, które tę stopkę mają na zasadzie tylko numer telefonu albo polityka prywatności, a przecież to też dodatkowa sekcja, dodatkowy element, który można fajnie wykorzystać.
Natomiast – tak jak mówię – to nie jest błąd, tylko niewykorzystanie potencjału tego, co mamy.
Prowadząca:
No dokładnie. Tak samo jakieś tam linkowanie wewnętrzne – ludzie tego po prostu nie wykorzystują. Nie odsyłają, na przykład, artykułów blogowych dalej.
W ogóle sam aspekt bloga to też osobna kwestia – ludzie tego nie wykorzystują, bo „przecież nie mam czasu pisać”.
Więc to jest takie miejsce, które można by wykorzystać – działa nam pod kątem budowania swojej marki i pod kątem SEO. A ludzie po prostu mówią: „A nie mam czasu, nie będę pisać”.
A masz taką swoją ulubioną dobrą praktykę, którą byś polecała wbić do głowy sobie i klientom – z jednej strony ludziom, którzy tworzą strony internetowe? Bo te osoby też często popełniają takie drobne błędy, które zaważają na całej strategii działania tej strony internetowej.
Gabriela Kurowska:
Myślę, że przede wszystkim backupy i aktualizacje – to jest rzecz, która jest takim moim wykrzyknikiem z tyłu głowy, żeby zawsze, nawet trzy razy, powiedzieć jedno i to samo klientowi, żeby pamiętał, że to trzeba robić.
Albo jeżeli nie chce, to może się zawsze zgłosić do mnie, ja mu to chętnie zrobię.
Kwestie bezpieczeństwa to coś bardzo istotnego, zresztą w dzisiejszym świecie, gdzie tych wszystkich oszukańczych praktyk mamy bardzo dużo. Więc myślę, że to są rzeczy, które bardzo mogą wpłynąć na to, jak nasza marka jest postrzegana – czy nie wyświetlają nam się błędy na stronie, czy strona nie zostanie zhakowana, bo potem trzeba wyłożyć duże pieniądze na to, żeby ją odzyskać.
To jest rzecz, której nikt nie chce, ale kliknąć „aktualizuj” to już się ludzie boją.
Backupy – to bardziej w kierunku osób, które projektują i potem szkolą ludzi – powinny się zapisywać nie na serwerze, na którym jest strona internetowa, tylko gdzieś w chmurze, na przykład.
No i przede wszystkim klient, czyli właściciel strony internetowej, musi wiedzieć, gdzie one są. W myśl zasady: „Jak nie wiesz, gdzie masz backup, to go nie masz”.
Więc to są takie podstawy. Plus do tego silne hasła. Udostępnianie tych haseł mailem to najgorsza rzecz, jaką można zrobić.
W kwestii bezpieczeństwa – to jest prosta rzecz, bo można klientowi pokazać, jak udzielić dostępu do strony, na przykład agencji marketingowej czy komukolwiek innemu, żeby mógł pracować nad tą stroną bez wysyłania haseł mailem.
To są rzeczy, które bardzo mocno są w obrębie mojej pracy, moich szkoleń – zarówno dla klientów, jak i dla osób, które chciałyby zarabiać na tym.
Prowadząca:
Tak, dobrze, że powiedziałaś o tym aspekcie bezpieczeństwa, bo to jest często pomijane – zarówno przez osoby, które tworzą strony internetowe, jak i przez klientów, bo nawet nie są świadomi, że trzeba jakieś zabezpieczenia, backupy, aktualizacje, że to trzeba robić.
Twórcy często w ogóle to pomijają, nie mówią o tym w ogóle klientowi. Albo wręcz odwrotnie mówią: „A nie rób tego, nie dotykaj, bo coś wysypiesz”.
Albo wyłączają w ogóle powiadomienia o tym, że wtyczki są do aktualizacji. No i potem za jakiś czas klient chce coś zrobić, a tam wszystko jest tak, że jak dotkniesz, to się rozwali.
Gabriela Kurowska:
No dokładnie. Tak było też, jak hostingi zaczęły przełączać na wyższe wersje PHP. Niektóre mają taką praktykę, że wyłączały już niewspieraną wersję, przełączały na wyższą i nagle klientom strony padły, ale „przecież nie było żadnych aktualizacji”.
Potem się okazywało, że – tak jak mówisz – ktoś im to powyłączał, co jest bardzo złą praktyką, ale wciąż coś takiego się zdarza.
Więc dobrze, że o tym się mówi i ludzie powinni być świadomi, że aktualizacje są i się je robi, a backupy tak samo.
Niektórzy mówią: „A, hosting ma kopie”. Ale są sytuacje takie, że albo zapomnimy zapłacić hostingowi… Moja klientka na przykład ostatnio – pół roku później jej się przypomniało, że hostingu nie zapłaciła, po jakichś losowych sytuacjach, urlopach i w ogóle.
No i tak jej się przypomniało, a żadnej kopii nie miała. „Przecież kopie robił hosting”. No tak, robił hosting, tylko jak hostingu nie zapłaciła, to kopii nie było.
O tym też warto pamiętać, żeby chociaż raz na jakiś czas tę kopię zapasową sobie zrobić.
Ja też robię coś takiego, że jeżeli klient korzysta z Gmaila – a w zasadzie większość korzysta – to wrzucam mu po prostu w kalendarz: „Zapłać za hosting”, i tam jeszcze tydzień wcześniej, dwa tygodnie wcześniej – przypominajkę, żeby wiedział, że ma o tym pamiętać.
No i też mam to w swoim kalendarzu. Jeśli mam z klientem współpracę, a z większością klientów jest tak, że oprócz tego, że zrobi się im stronę, to jednak oni potrzebują jakiegoś wsparcia – jednorazowego czy stałego – to zawsze mogę im też o tym przypomnieć, żeby nie zapomnieli zapłacić za domenę, bo potem można się zdziwić, co ma miejsce, bo domena może być wykupiona przez jakąś giełdę.
No i można – odkupienie tylko 250 000, nie?
Prowadząca:
Tak, też już miałam takich „agentów”, którzy stwierdzili: „A bo potem będzie znowu w promocji, to ja sobie poczekam”.
No nie czekaj, bo potem może jej nie być. „Kto by chciał moje imię i nazwisko zakupić?”.
No i się okazało, że jednak ktoś chciał – albo po to, żeby odsprzedać drożej, albo jakąś zapleczówkę tam postawić.
Więc nie ma co czekać, że będzie potem taniej. Lepiej jednak płacić tak, jak to jest konieczne. Możemy się zdziwić.
A czy zdarzają ci się tacy trudni klienci, takie trudne projekty – problematyczne – i jakie byś miała porady dla osób, które trafiają na takich trudnych klientów? Jak sobie z tym poradzić?
Gabriela Kurowska:
To jest trudne pytanie.
Przede wszystkim podejrzewam, że każdy z nas musi trafić na trudnego klienta, żeby nauczył się, jak to działa na żywo. Natomiast może być to bardzo stresujące.
Warto zwracać uwagę na red flagi: czy klient nie chce wypełnić briefa projektowego, czy ma problem z tym, żeby wysłać materiały, zdjęcia, teksty.
Ja już mam taką praktykę, że zaczynam pracę dopiero wtedy, kiedy mam wszystko, bo niejednokrotnie okazywało się, że zaczęłam pracę, czekam na materiały na przykład pół roku i oboje jesteśmy wiadomo gdzie.
Wtedy jasno informuję klienta, że nie ma takiej opcji, żeby to był mój priorytet, bo stronę powinniśmy postawić maksymalnie w dwa miesiące. Natomiast jeśli to się będzie tak przedłużało, to klient trafia na koniec kolejki i tyle.
Na pewno też warto pamiętać, że nie każdego klienta musimy przyjąć. Jeśli już na samym początku czujemy, że coś jest nie tak, że nie jesteśmy pewni, czy wszystko będzie dobrze, to nawet jak jedne drzwi się zamkną, to inne się otworzą. Ten czas można poświęcić komuś, kto będzie doceniał naszą pracę, nie będzie utrudniał, tylko będzie współpracował.
Może się okazać, że będzie to współpraca o wiele bardziej korzystna, bo nawet jeśli pracujemy z trudnym klientem – bo już tak się wydarzyło, zgodziliśmy się – to prawdopodobnie później nie będziemy chcieli z nim kontynuować współpracy. A jednak stały klient jest fajnym klientem.
I przede wszystkim – o czym mam wrażenie niewiele osób mówi w kontekście pracy z trudnym klientem – trzeba mieć swoje zaplecze antystresowe. Czyli: chodzimy na zajęcia, czytamy, interesujemy się czymś, chodzimy na siłownię, poświęcamy czas sobie, żeby mieć furtkę, żeby spuścić ciśnienie, jak ja to mówię, i podejść na spokojnie, bez stresu, do wszystkiego.
No i ostatnia rzecz, którą ja praktykuję: jeśli jest jakieś niedopowiedzenie, jeśli popełniło się błąd i trzeba o tym klienta poinformować, to najlepiej nie mailowo. O wiele łatwiej dogadać się z klientem telefonicznie i ewentualnie później potwierdzić mailowo wszystkie ustalenia.
Ale jednak ta rozmowa o wiele więcej daje niż po prostu suchy mail: „jak pisałam wcześniej, bla bla bla”. Mam wrażenie, że to nie dociera do klientów, a też ich wkurza. Wydaje mi się bez sensu robić to w ten sposób.
Najlepiej pogadać, załatwić sprawę, potwierdzić ewentualnie mailowo i następnego takiego klienta już nie przyjmować.
Prowadząca:
Tak, człowiek się uczy na błędach, więc zawsze na takiego klienta musimy trafić, żeby potem wiedzieć, kogo mamy omijać.
I tak jak mówisz – te czerwone flagi, jakieś czerwone światełko jak nam się pali – to po prostu lepiej takiego klienta nie przyjmować. Poświęcić ten czas na dopracowanie swojej oferty, wysłanie miliona kolejnych ofert, ale – jak mówisz – na pewno trafi się ktoś, z kim będzie się dobrze pracować.
Ja zawsze sugeruję: nie tylko mail, nawet przed jeszcze współpracą, tylko umów się na spotkanie, wideorozmowę. Wtedy jesteś w stanie lepiej tego klienta poznać i wyłapać red flagi.
Bo jak jest tylko mail, to nie wszystko jest dokładnie do odczytania. Czasem klient nieświadomie użyje jakiejś emotki i my już to negatywnie odczytujemy albo odwrotnie.
Tak samo przy ustalaniu później – on może odczytać, że my tu jacyś napuzowani, złe emocje mu przekazujemy, a nie to mieliśmy na myśli, pisząc mu wiadomość, że coś nam nie wyszło czy się przeciąga.
Rozmowa telefoniczna albo wideorozmowa – wtedy też widzicie tę osobę, widzicie, czy dobrze wam się z nią gada, czy błądzi wzrokiem i w ogóle nie kontaktuje, co do niej mówicie. I wtedy warto, tak jak mówisz, taką współpracę odpuścić – trafi się ktoś, kto będzie lepszym klientem dla nas.
No i też taki klient, z którym nam się źle współpracuje i który nie będzie zadowolony, też nas nie poleci, a wręcz może odradzać współpracę. Więc to też nie będzie dobrze działać na wasz wizerunek.
Gabriela Kurowska:
Dokładnie. Myślę, że takie rozmowy na początku mogą być stresujące. Ja pamiętam, że pracuję w obsłudze klienta od 2011 roku, ale jak miałam z kimś porozmawiać na wideo przez kamerkę, to było to dla mnie stresujące.
Natomiast – trzy, cztery razy – i potem już idzie. Myślę, że nie trzeba się tym stresować i przejmować, tylko po prostu porozmawiać z kimś i wtedy będzie wszystko jasne: czy to jest dobra opcja, czy nie.
Prowadząca:
Dokładnie. Łatwiej coś pokazać, łatwiej coś dogadać. A w mailach różne są niedomówienia, nieporozumienia, po prostu coś umyka, coś nie zrozumiemy tak, jak jest.
A rozmowa to całkowicie inna sytuacja, więc ja naprawdę polecam przełamać się i spróbować tych rozmów. Na początku może nawet bez kamerki, jak wam trudno, ale spróbować kilka tych rozmów i po kilku spotkaniach będzie wam dużo łatwiej wszystko ustalać.
I taka sugestia jeszcze, żeby zawsze umowy podpisywać z klientem. Bo ty wspomniałaś o briefie, że jak klient unika briefu, to bardzo często też unikają umów, bo terminy są zaznaczone, a oni właśnie tak płynnie z materiałami – raz wyślą, raz nie w terminie.
Więc zawsze, jak ktoś nie chce umowy, to też powinno być dla was czerwone światełko, że coś tutaj jest nie tak.
Gabriela Kurowska:
Ludzie nie lubią umów przede wszystkim, bo bardzo często nie rozumieją zapisów, które są w tych umowach. Umowa kojarzy się z prawem, z prawnikiem, który potrafi pisać niezrozumiale.
Dlatego może to być element problematyczny. Natomiast ja mam taką praktykę, że jeżeli klient czegoś nie rozumie w umowie, to zawsze spotkam się z nim na osobne spotkanie i wytłumaczę wszystko po kolei.
Ja muszę rozumieć, co jest w umowie. Są też klienci, którzy chcą negocjować zapisy w umowie, a są tacy, którzy myślą, że to jest najgorsza rzecz, jaka może być, i zostawiają to na sam koniec.
A to jest jednak formalność, której trzeba dopilnować, bo ona chroni obie strony. Nawet jeżeli pracujemy dla kogoś, kogo znamy, to i tak umowa jest obowiązkowa, podstawa. Bo umowa jest na ten czas, kiedy coś się popsuje i kiedy ten miły, fajny znajomy stanie się trudnym klientem.
Prowadząca:
Dokładnie. To jest właśnie taki „dupochron”, jak to niektórzy mówią. I warto naprawdę mimo wszystko – mimo że to jest jakaś dodatkowa papierologia i dla was robota, i może dla klienta – poświęcić ten czas i tę umowę mieć dobrze skonstruowaną.
To też jest ważne, żeby były tam wszystkie zapisy, które będą chronić was i też będą OK dla klienta. I naprawdę warto nawet zapłacić prawnikowi, żeby ta umowa była dobrze stworzona, a nie tylko na kolanie albo przez czata GPT wygenerowana, bo to nie do końca może was chronić.
A co do wykonawców – jakie cechy powinien mieć dobry wykonawca stron internetowych?
Gabriela Kurowska:
Myślę, że przede wszystkim uczciwość i jasne informowanie klienta o tym, co wchodzi w zakres oferty, którą mu przedstawiamy, a co nie.
Jeśli gdzieś tam w głowie mam, że klient potrzebuje powiedzmy zestawu A, B, C, D, ale wiem, że może do tego potrzebować czegoś jeszcze, no to warto mu od razu powiedzieć, czy się tym zajmujemy, czy się tym nie zajmujemy.
Myślę, że to jest podstawa. Kilku klientów powiedziało mi: „Super, że mówisz o tym od razu, a nie później w trakcie współpracy”, kiedy na początku wszystko jest super, bo wszystko będzie zrobione, a potem jednak coś się zmienia w myśleniu klienta w zakresie projektu i okazuje się, że nie mamy mocy przerobowych, żeby się czymś zająć.
To na pewno.
Umiejętność komunikacji – przekazywania informacji klientowi nie tylko w rozmowach początkowych, ale też w momencie, kiedy klient ma uwagi. Nie zawsze trzeba brać do serca to, że komuś się coś nie podoba – o gustach się nie dyskutuje, każdy ma inny gust. To są normalne rzeczy i poprawki zawsze jakieś są.
No i przede wszystkim – warto nauczyć się, bo to nie jest coś, z czym każdy się rodzi – umiejętności przekazywania wiedzy w prosty sposób, z użyciem języka, który rozumie nasz odbiorca.
To akurat jest umiejętność, która się przydaje, jeśli tworzymy teksty na strony klientów. Bo bardzo często spotykam się z tym, że jeśli pracuję dla psychologa, coacha, to oni mają te treści takie mocno zaplątane, że nawet ja muszę przeczytać cztery razy, żeby zrozumieć, a co dopiero klient, który jest totalnie zielony.
Ja to czytam już siedemnasty raz, bo redaguję. A jak ktoś przyjdzie, kto potrzebuje pomocy, to potrzebuje też mówienia prostym językiem.
Myślę, że to są rzeczy, które warto rozwijać, kształcić w sobie i interesować się tym, jak można przekazywać wiedzę, informacje łatwiej i lepiej.
Prowadząca:
Tak, i to na pewno nam pomoże z dogadaniem się i z określeniem, czego ten klient tak naprawdę potrzebuje. Bo czasem klient ma też swoje nazwy na wszystko, a my, jak mu dajemy skomplikowane, to on sobie wyobraża całkiem coś innego, niż my chcemy mu przekazać.
Więc zdecydowanie warto tutaj z klientem trochę jak do przedszkolaka – prosto, jasno, krótko i konkretnie.
Bo czasem ludzie posługują się fachowym językiem, bo myślą: „O, to teraz mnie oceni jako eksperta, bo ja tu takie fachowe słownictwo mu rzucę”. A on stwierdzi: „Kurczę, w ogóle nie nadajemy na tych samych falach, ja go nie rozumiem, idę szukać kogoś innego”.
Więc nie do końca może być to odebrane, że my jesteśmy ekspertami, bo będziemy do niego mówić za trudnym językiem i on nie będzie chciał współpracować z kimś takim. Będzie to za bardzo dla niego skomplikowane i stwierdzi, że to będzie męczarnia, jeśli nie potrafimy się dogadać na podstawowych rzeczach.
Gabriela Kurowska:
To jest tak samo jak z prawnikami. Jak się idzie do prawnika, to czasami się zastanawiasz po prostu: o co w ogóle chodzi?
Warto zwrócić uwagę na to, żeby mówić tak, żeby klient faktycznie zrozumiał. Ja nieraz sobie wyobrażałam, że mówię do pięciolatka.
Tak samo jak się czatowi GPT mówi – zawsze, jeżeli nie umiemy czegoś wyjaśnić, to można poprosić czata: „Wyjaśnij mi to w sposób taki, żeby zrozumiał to laik”. I wtedy można się wspomóc tłumaczeniem pewnych kwestii klientowi.
Jest to męczące, to prawda, jeśli nie możemy się posługiwać naszym naturalnym językiem, ale jednak klient musi wiedzieć, o czym rozmawiamy, bo bez tego inaczej się nie da.
Prowadząca:
No dokładnie. Też wtedy minimalizujemy ryzyko niedopowiedzeń, niedomówień i niezrozumienia. Bo czasem po prostu klient nie rozumie, a przytaknie, a nie o to mu w ogóle chodziło.
To też będzie potem taki „never ending story” z kończeniem tej strony, bo będziemy coś dopracowywać, poprawki wprowadzać, bo po prostu nie było to dogadane, klient nie zrozumiał w ogóle tego, co mówiliśmy.
To wam po prostu ułatwi współpracę, żeby była płynna, bo o to nam chodzi – żeby współpraca poszła gładko i mogliśmy się rozliczyć, a nie ciągnęła się wieki.
To, co powiedziałaś, że materiały – jak są, to potem praca idzie, a nie czekamy na materiały od klienta wieki. Niedomówienia i milion poprawek też po prostu wydłużają projekt. My jesteśmy niezadowoleni, klient również, bo długo to wszystko trwa.
Warto wszystko dogadać dokładnie.
Jakie, pytałaś, trzy może tipy dla osób, które zaczynają współpracę z klientami przy tworzeniu stron internetowych – techniczne?
Gabriela Kurowska:
Myślę, że przede wszystkim umiejętność rozmowy i przekazywania sobie ważnych informacji od razu – to jest coś, co pomaga, żeby praca przebiegała płynnie.
Na pewno brief – i to nawet nie musi być jeden. Mam takie odczucia po rozmowach z różnymi osobami, które zaczynają pracę, że robią brief projektowy i to jest jeden dłuuugi brief, który służy i do wyceny, i do zebrania wszystkich informacji od klienta itd. Ja od tego odeszłam.
Brief do wyceny jest krótki, tak żeby próg wejścia był jak najniższy. Natomiast kolejny brief, który wysyłam klientowi, to już konkretnie: grupa docelowa, kolory, logo, może wkleić linki do wszystkich materiałów.
I taki jeszcze jeden element – współdzielony OneDrive albo jakiś taki folder, do którego klient może wrzucać materiały.
Pracowałam wcześniej na mailach i mi się to nie sprawdza zupełnie, bo nie jestem w stanie potem odnaleźć się, w którym mailu to było. Jeśli mam to wszystko na OneDrive czy na dysku Google, to wtedy wszystko jest w jednym miejscu.
Ładnie mam to poukładane w zakładkach w przeglądarce – czy nawet, jeżeli mam OneDrive’a „bezklientowego”, to naprawdę usprawnia pracę z klientem, bo wszystko wiadomo, gdzie jest i jak się do tego dostać.
I myślę, że mogłabym wymienić jeszcze jedną rzecz, ale to już jest związane raczej z końcem danego projektu: sztywne trzymanie się zasad co do zgłaszania ilości poprawek do strony.
Zdarzało mi się, że dostawałam poprawki, mimo że w umowie miałam zapisane, że to ma być wszystko w obrębie jednego maila albo jednego Worda. A dostawałam do każdej zakładki osobnego Worda i można było się mega pogubić.
Tego warto też pilnować, przynajmniej na początku. Później to po prostu pójdzie, jak już sobie ten proces wypracujemy i będzie proste dla nas do ogarnięcia. Wtedy klient też się dostosuje, ale trzeba tego pilnować, żeby klienci wiedzieli, że tak to wygląda i nie ma od tego odstępstw, bo poprawki mogą się ciągnąć przez kolejne pół roku.
Prowadząca:
Dokładnie. I też potem: tutaj coś na Messengerze napisze, tutaj w mailu, tutaj na WhatsAppie, tutaj w SMS-ie – i bądź tu człowieku mądry i weź to sklej.
A jeszcze zaprzeczy sam sobie w tych wiadomościach: „A jednak nie tamto, bo mam nową wizję”. I naprawdę można się pogubić, więc zebranie – tak jak mówisz – w jednym miejscu jest super opcją.
Ja aktualnie używam Trello, także tam sobie zbieramy wszystko i pracujemy w obrębie tego Trello. Niektórzy mają ClickUpa czy Asanę i to też jest okej rozwiązanie.
Warto jeden komunikator / narzędzie komunikacji obrać, bo – jak mówisz – przerzucanie się mailami, potem klient czegoś nie dostał, coś mu wpadło w spam. A tak może sobie aplikację zainstalować na telefonie, dostaje powiadomienie i wie, że coś tam wrzuciliśmy.
No i tak jak mówisz – idzie to sprawnie. I pilnować tych poprawek – trzeba być troszeczkę asertywnym, bo często umowa umową, ustalenia ustaleniami, ale „bo klient prosi, to ja mu to zrobię”.
I potem, jak klient też poczuje, że my damy się wykorzystać – jedna, druga, trzecia „drobna” popraweczka – to potem się to ciągnie wieki i ciężko projekt oddać, tak jak mówisz.
Gabriela Kurowska:
Tak jest, dokładnie.
I też jeżeli – ja mam taką zasadę – jeżeli się zastanawiam, czy powinnam już za to wziąć pieniądze, czy to jest jeszcze w ramach projektu, to znaczy, że trzeba za to wziąć pieniądze.
Bo jeżeli jest wszystko jasne, to w ogóle nie pojawiają się takie pytania w głowie. A jak się pojawiają, to znaczy, że to już chyba wykracza poza zakres dotychczasowej pracy.
Warto się pilnować z takimi rzeczami, żeby pracować z sensem, pracować wydajnie i móc pozwolić sobie na kolejne projekty. Bo trzeba się z czegoś utrzymywać, a nie tylko z robienia darmowych rzeczy – z tego się nie da utrzymać.
Prowadząca:
Tak, często tego nie zauważamy w momencie, kiedy łączymy etat właśnie z biznesem, który robimy po godzinach. Tam to jeszcze jakoś idzie.
Ale kiedy przechodzimy na swoje – całkowicie zakładamy działalność – to wtedy to odczuwamy. I takie robienie za darmo potem pod koniec miesiąca mocno boli.
I dopiero niektórzy zauważają to trochę za późno. Warto od początku pilnować i wypracowywać sobie nawyk pilnowania: tyle było zmian, informowania klienta, że to już wykracza poza nasze ustalenia z umowy i wszystkie dogadywania na wideorozmowach – i nie bać się mówić.
Bo często mamy obawę: „A jak mu powiem, to on zrezygnuje”.
Gabriela Kurowska:
Nawet pisałam ostatnio o tym w newsletterze: nie możemy zakładać, że dla klienta to jest za drogo. Jeżeli to będzie za drogo, to jest duża szansa, że nam powie.
Wtedy po prostu można albo ustalić inny zakres pracy – ja zawsze dążę w tym kierunku, niż do superzniżek. Bo jak klientów przyzwyczaimy do zniżek, to jest tak samo, jak go przyzwyczaimy, że odpowiadamy na wiadomości w niedzielę.
Jak już się to raz zrobi, to potem może to być problematyczne. Więc po prostu trzeba – dla samego siebie, dla spokoju – pilnować ustalonych zasad wcześniej i nie dać się przeciągnąć na drugą stronę.
Prowadząca:
Tak, można sobie stworzyć nawet PDF z zasadami i sprawdzać, czy wszystkiego pilnujemy – nawet PDFa wysyłać klientowi: jakie są zasady współpracy z nami, żeby on też był świadomy, że np. nie odpowiadamy po godzinie 16:00.
Warto sobie to ustalić i przekazać klientowi, żeby on też był świadomy. Bo czasem się denerwujemy na klienta, że pisał w niedzielę, a nawet nie powiedzieliśmy mu o tym, że nie pracujemy. A przy poprzednich współpracach ktoś tam z nim w ten sposób działał.
Warto klienta też uświadamiać.
Okej. Gabi, może tak na koniec – w jakim kierunku planujesz rozwijać swoją markę? Tak na podsumowanie.
Gabriela Kurowska:
Tak, na podsumowanie. Jak mówiłam na samym początku – projektowanie to jest główna rzecz, którą się zajmuję i to na pewno nadal chcę robić.
Teraz, od niedawna, mam poszerzone pakiety opieki nad stronami internetowymi dla ludzi, którzy nie chcą się tym zajmować samodzielnie, którzy potrzebują po prostu wsparcia.
Ale myślę, że takim trzecim filarem, w kierunku którego na pewno będę chciała pójść, jest tworzenie materiałów edukacyjnych dla ludzi, którzy potrzebują wiedzy, potrzebują takiego wsparcia też mentalnego, bym powiedziała, na tej drodze – żeby dojść, uwolnić się na przykład od etatu czy po prostu postawić na własną działalność, zrobić coś po swojemu.
Akurat tak się składa, że mam w rodzinie dużo nauczycieli i mnie się ten gen nauczycielski też trafił, więc jest to rzecz, która mi sprawia przyjemność. A uważam, że w każdej firmie powinny być te rzeczy przyjemne. Bo jeśli bym chciała robić coś, czego nie lubię, to mogłabym iść na etat i też by było.
Więc w tym kierunku będę się rozwijać – w kierunku materiałów dla osób, które chciałyby zarabiać na WordPressie.
Co prawda mam już kurs, ale czuję, że to jeszcze jest za mało i że potrzebuję trochę od innej strony do tego podejść. I właśnie takie małe paczki materiałów będę na dniach wypuszczać. Jedna już jest w sklepie – u mnie jest „Starter pack dla web designera”.
Teraz będę szła krok dalej i będę kompletować materiały z tipami dla ludzi, którzy zaczynają.
Bo ile razy się zdarza, że ktoś pyta mnie, jaki ma motyw wybrać albo czy warto inwestować w Elementora Pro. Tutaj spoiler alert – nie warto. Najpierw spróbuj z darmowym, a potem się okaże, że przejdziesz na Gutenberga i nie będzie ci on do niczego potrzebny.
Także tego typu rzeczy, które samej mnie były potrzebne, kiedy ja zaczynałam, kiedy rozwijałam się w kierunku świadczenia usług z zakresu WordPressa.
Było mnóstwo takich tematów, które nie były nigdzie poruszone, które trudno było wygooglować, bo każdy tak naprawdę miał trochę inne podejście.
Będą to przede wszystkim rzeczy, które bazują na moim doświadczeniu, bo ja to robię cały czas, więc uważam, że mam prawo do tego, żeby mówić o tym, w jakim kierunku warto iść i co można zrobić w danej konkretnej sytuacji.
Także myślę, że taki trzeci filar, czyli edukacja, to jest coś, co mnie interesuje.
Prowadząca:
Tak. I tutaj postawimy kropkę.
Ja wam też podlinkuję namiary na Gabrysię, więc będziecie mieć pod wideo wrzucone informacje. A jak będziecie chcieli więcej posłuchać, to w ramach kalendarza adwentowego też będą materiały dostępne od Gabrysi, więc zapraszam was serdecznie.
Tobie serdecznie dziękuję za udział. Mam nadzieję, że do usłyszenia, że będzie jeszcze okazja kiedyś się spotkać.
Gabriela Kurowska:
Na pewno. Dzięki wielkie za rozmowę, bardzo mi było miło.
Prowadząca:
Dzięki, do zobaczenia. Cześć.
